南开大学22春学期《服务营销》在线作业-00002
试卷总分:100  得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者

2.适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标

3.至少公司的部分收入是与服务带来的可计算结果联系在一起的是()。
A.视履约情况收费
B.按价值收费
C.预聘费
D.按所有者权益收费

4.企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的是()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法

5.顾客很少或没有卷入服务场景中的是()。
A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务

6.反映了服务环境中的控制感和自由行动的能力的是()。
A.愉悦——不愉悦
B.唤醒——不唤醒
C.支配——顺从
D.体验——不体验

7.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务

8.要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。
A.目标可行性原则
B.动态性和稳定性相结合的原则
C.目标明确性原则

9.消费者购买并享用之后很难评价,只能相信服务人员的介绍,并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性

10.对服务产品线宽度起决定作用的是()。
A.企业的战略目标
B.目标市场选择
C.市场细分#产品选择

11.广播电台、警察保护属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务

12.是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。
A.时间和费用
B.固定数额收费
C.百分比收费
D.或然收费

13.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务

14.反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是()。
A.愉悦——不愉悦
B.体验——不体验
C.支配——顺从
D.唤醒——不唤醒

15.以社会公益服务为目的的服务是()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务

16.服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是()。
A.服务企业明确的承诺
B.服务企业暗示的承诺
C.服务企业的口碑
D.顾客过去的消费经验

17.顾客是信息资源、生产性资源和资源的投入者的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者

18.服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利的是()。
A.全球化战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.成本领先战略

19.客户向专业服务机构缴纳固定的费用后,在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是()。
A.视履约情况收费
B.按价值收费
C.预聘费
D.按所有者权益收费

20.一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。
A.促销
B.人
C.有形展示
D.过程

二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
21.顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.体验的服务

22.服务品牌的内层要素包括()。
A.属性
B.利益
C.文化与价值观
D.个性

23.服务品牌的表层要素包括()。
A.品牌名称
B.品牌标志
C.属性
D.利益

24.影响沟通设计的因素包括()。
A.产品范围
B.市场范围
C.沟通价值
D.沟通时间

25.常见折扣定价策略包括()。
A.付款方式折扣
B.购买数量折扣
C.季节性折扣
D.交易折扣

26.在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者

27.服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括()。
A.考察顾客的风险程度
B.考察顾客在服务中的参与程度
C.考察顾客服务的预订程度
D.考察顾客服务需求的特性

28.影响服务设计和标准制定的因素主要包括()。
A.服务标准的导向
B.领导层因素
C.服务设计
D.不适合的有形实据

29.顾客抱怨的渠道包括()。
A.顾客可能选择当场进行投诉
B.向朋友传播负面信息
C.向亲戚传播负面信息
D.向第三方抱怨

30.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据的特性包括()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性

31.周边环境的影响包括()。
A.音乐
B.气味
C.颜色
D.空间布局

32.服务产品组合由各种各样的服务产品线所构成,它具有()。
A.宽度
B.长度
C.深度
D.相容度

33.顾客所感知的服务质量可以分为()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量

34.服务渠道的变更方式包括()。
A.增减个别服务渠道成员
B.改变服务渠道层级结构
C.增减服务渠道成员中服务的内容
D.创建全新的服务渠道

35.影响顾客期望的因素主要包括()。
A.服务企业明确的承诺
B.服务企业暗示的承诺
C.服务企业的口碑
D.顾客过去的消费经验

36.服务广告的指导原则包括()。
A.使用明确的信息
B.强调服务利益
C.对员工做广告
D.建立口传沟通

37.服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括()。
A.有效的软件、软件和硬件的兼容性
B.跟踪能力
C.自动查询程序
D.信息和交易的安全性以及保密机制

38.新产品定价策略包括()。
A.撇脂定价
B.渗透定价
C.试销价格
D.折扣价格

39.数量导向目标分为()。
A.最大利润目标
B.适当利润目标
C.最大销量目标
D.最多顾客目标

40.市场细分的理论依据基于()。
A.客户需求的差异性
B.客户需求的相似性
C.客户需求的核心性
D.客户需求的目的性

三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
41.目标市场营销策略包括无差异营销策略、差异化营销策略。

42.汽车维修服务、快餐店属于在单一地点顾客与服务组织远距离交易。

43.社会风险是指由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害。

44.服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入,还可通过调整价格来抑制需求的波动,从而降低生产和经营成本。

45.电力、天然气、电话属于需求波动较小的服务。

46.物质风险是指由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。

47.渗透定价有助于企业以低价吸引消费者,提高市场占有率,使产品逐步渗透,从而扩大销路和销量,占领市场,挤掉竞争对手,以后再将价格提高到一定程度。

48.感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

49.服务企业可以通过在广告中,持续连贯地使用象征、主题、造型或形象,以克服服务企业的两大不利之处,即非实体性和服务产品的差异化。

50.服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。